大野氏は、社内ドキュメントをAIに放り込んでも有意な結果を得ることはできないという。ナレッジのデータ化、現場作業のAI化を阻む社内ドキュメントに潜む問題とは何か。

取材：2024年9月11日　NTTテクノクロスにて

 

 

大野  健彦（おおの  たけひこ）

高度専門人材 / ディスティングイッシュトエバンジェリスト/人間中心設計推進機構　HCD-Net　人間中心設計専門家

1994年日本電信電話株式会社に入社、2015年にNTTテクノクロス（旧NTTアイティ）へ。人間とコンピュータの間で繰り広げられるインタラクションに興味を持ち、特に視線に着目して研究を行っていたが、2008年よりデザインを専門として活動。学会活動としてヒューマンインタフェース学会 ユーザーエクスペリエンスとサービスデザイン研究会を立ち上げ、現在も活動中。Association for Computing Machinery、ヒューマンインタフェース学会会員。ヒューマンインタフェース学会論文賞、HCD-Net Award 2023受賞。著書に「Passive Eye Monitoring: Algorithms, Applications and Experiments」(Springer)、「2030年の情報通信技術: 生活者の未来像」(NTT出版)、いずれも共著。

NTTテクノクロス株式会社

NTTの研究所が生み出す研究成果を軸に、世の中の先端技術を掛け合わせ、サービスやソフトウェアを提供している。事業領域としては、システム開発事業を軸に、CX事業やDX事業、セキュリティ基盤など多岐にわたる。

https://www.ntt-tx.co.jp/

 

 

 

目次

言語化できない地点からさらに掘り下げる

マニュアル化が困難なスキルもある

AI化を阻む社内ドキュメントに潜む問題

社内のナレッジと勘どころ集の組み合わせで理解が深まる

 

 

 

 

言語化できない地点からさらに掘り下げる

 

桐原　熟達のベテランの方たちも自分の技能を言語化するのは初めてですよね。

 

大野　やっているうちにだんだん答えがすぐに出なくなってくるんですよ。こうなると、われわれはいよいよ暗黙知の領域だなというふうに思いまして、「うーん」って考えだすと手応えありだなと。つまり、今まで言語化したことがなかった領域について、確かに何か考えているはずだ。それをなんとかして語ってくださいとお願いして、丁寧に言葉を掘りだしていくってことをやっています。

 

桐原　面白いですね。確かにすぐに言語化できるものは暗黙知とはいえないですね。

 

大野　おっしゃる通りです。大体2時間のインタビューだと1時間半ぐらいから暗黙知が出始めるという感覚です。

 

桐原　職人さんの手触りとか、そういう感覚的なことも言葉にしてもらうのですか。

 

大野　基本的には、職人さんの手触りみたいなことは言語化が難しいだろうなと思っておりますので、われわれは直接的には取り組んでおりません。

 

桐原　ドキュメントに落とし込むということが最初のミッションになるわけですね。

 

大野　インタビューした後がけっこう大変なんです。話し言葉は不正確ですから、それを書き言葉にして本人に確認してもらうと、ニュアンスが違っていたりするんですね。もっとこういうことを書いてほしいとか、これはいらないみたいな編集作業が発生します。あのときは言ってなかったけど、実はこういう意味なんだみたいなことが、ドキュメントになると言いやすくなるので、長い時間をかけてお客様と一緒にやらせていただいています。

 

桐原　それが「MEISTER」の技能抽出にあたる部分ですね。

 

大野　そうですね。こういうふうに編集して暗黙知をコンテンツ化するところをプロセス化して「MEISTER」という風に呼んでいます。

 

 

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