TMJとスマートメディカルが音声気分解析による共同研究の成果を発表 コールセンターにおける対話品質と気分解析データの関連が判明

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コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うベネッセグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:丸山 英毅、以下、TMJ)と、音声気分解析技術を活用したセルフケアツールを提供するスマートメディカル株式会社(本社:東京都、代表取締役:柴﨑 望、以下、スマートメディカル)は、音声気分解析技術導入によるコールセンターの品質向上に関する共同研究を2015年より開始しました。その研究成果として、アウトバウンド・コールでの獲得品質と、オペレータの音声気分解析データに関連があることが、今回明らかとなりました。

オペレータの感情によりパフォーマンスを分析

 

■アウトバウンド・コールの獲得品質にモチベーション・感情表現が寄与

TMJとスマートメディカルは、コールセンターでのお客様対応時の「発話・声」に基づき、気分の状態を測定・可視化することで、個人の技量に頼らないコールセンター構築・運営への活用を目指し、2015年2月より協同研究を開始しました。スマートメディカルが提供し、同分野で実績をあげているソフトウェア「スマートコールセンターシステム」を導入することで、言語化されない対話時の感情をリアルタイムで解析・視覚化し、音声気分解析技術のコールセンターにおける有効性を効果検証してきました。

音声を聞きながら、感情変化を見ることが可能

 

約1年半の研究では、オペレータ個人の技量に着目し、「スマートコールセンターシステム」を用いて、オペレータのパフォーマンス別に音声気分データを可視化・解析を実施。パフォーマンスの高いオペレータは、他のオペレータと比較して、「モチベーション値」が高いことや感情表現の違いがあることが判明しました。今後は、この結果をコールセンター全体の品質向上に繋げてる取組みを進めていく予定です。

両社は、現在も共同研究を継続しており、今後も音声気分解析技術のコールセンターにおける有効性の効果検証のため、さらなるデータ取得・解析を継続、サービス化も視野に、共同研究を継続していきます。

■  スマートコールセンターシステムとは?

共同研究ではスマートメディカル社が開発したコールセンターの構築および運営において実績をあげているソフトウェア「スマートコールセンターシステム」が使用されています。本システムは音声気分解析技術を活用し、言語化されない顧客の感情をリアルタイムで解析し、視覚化。オペレータの意欲(モチベーション)を把握し、SV(指導者・管理者)による分析やコーチング、フォローを視覚的に手助けしてくれるソフトウェアです。スマートメディカル社が開発した音声気分解析エンジン*Empathが搭載されており、音声の物理的な特徴量から気分の状態を独自のアルゴリズムで可視化。数万人の音声データベースを元に喜怒哀楽や気分の浮き沈みをリアルタイムで判定します。

「スマートコールセンターシステム」によりオペレーターおよび顧客の感情をリアルタイムで可視化。
<株式会社TMJ概要> (http://www.tmj.jp/
TMJは、ベネッセコーポレーション「進研ゼミ」のインハウスセンターが独立分社する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供。2012年7月には、設立20周年を機に社名を「株式会社TMJ」に変更。2013年8月 バイリンガルITアウトソーサーのBiOS社を子会社化。2015年8月には中国上海、フィリピンのマニラに100%出資子会社を設立。バックオフィスを含むBPO領域、グローバルビジネスサービスへの事業を拡大している。
・設立   :1992年4月
・本社所在地:東京都新宿区西新宿7-20-1
・代表者  :代表取締役社長 丸山 英毅
・資本金  :300百万円(株式会社ベネッセホールディングス60%、丸紅株式会社 40%出資)
・拠点   :東京、札幌、仙台、名古屋、大阪、岡山、北九州、福岡、佐賀、熊本、鹿児島、上海、マニラ、セブ
・事業内容 :コールセンターの調査・設計、運営、および、コールセンターの運営に関する人材開発、派遣、教育・研修、前後工程のBPO業務。企業内の人事系、総務系、経理系業務など、バックオフィス業務の受託・運営。
<スマートメディカル株式会社概要> (http://smartmedical.jp/
スマートメディカルは、からだとこころによりそう医療の実現をめざし、PCC(プライマリケア・クリニック)事業とICTセルフケア事業を展開しています。PCC事業は、駅ナカや駅前など生活動線上の立地に「かかりつけ医」機能を持つ多診療科クリニックを集積し、病気の予防に貢献することを目的としています。ICTセルフケア事業は、音声から気分状態を可視化するエンジン「Empath®(エンパス)」を利用し、メンタルヘルス対策やマーケティング等に役立つアプリケーションを開発しています。本技術は震災後の仙台市の仮設住宅でのプロジェクトでも採用され、利用者の気分状態を検知し、ストレス対処やスタッフの離職率低減に貢献しました。

・設立   :2010年11月26日
・本社所在地:東京都千代田区紀尾井町3番8号
・代表者  :代表取締役 柴﨑 望
・資本金  :2億3,620万円(資本準備金を含む) ※2015年1月現在
・事業内容 :PCC(プライマリケア・クリニック)事業 ICTセルフケア事業 バルケー事業

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