窓口対応を徹底評価!評価スコアが最も高い窓口は「旅行会社」、最も低いのは? ネット時代だから真価が問われる!窓口対応に関する調査

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~人工知能やロボットに置き換えたい窓口は「役所」がトップで16.2%~
株式会社ジャストシステムは、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp(マーケティング・リサーチ・キャンプ)」で、ネットリサーチサービス「Fastask」を利用して実施した『窓口対応に関する実態調査』結果を発表します。本調査は、全国の20~60代の男女1,119名を対象にしています。
また、集計データとしてまとめた全52ページの調査結果レポートを、「Marketing Research Camp」の自主調査レポートページ(https://marketing-rc.com/report/)から、無料でダウンロード提供します。

【調査結果の概要】

■評価スコアが最も高い窓口は「旅行会社」、最も低いのは「警察署」
直近1年間に、役所や銀行、病院、旅行会社、交通機関といった、いずれかの店頭窓口を利用した人に、対応が最も良かった窓口と最も悪かった窓口を選んでもらい、その評価の割合をスコア化したところ、「旅行会社」が32ポイントで、最もスコアが高いという結果になりました。逆に、最もスコアが低かったのは「警察署」で-13ポイントでした。

■人工知能やロボットに置き換えたい窓口は「役所」がトップで16.2%
人工知能やロボットなどに窓口業務を「置き換えたい」と答えた人の割合が最も多かった窓口は「役所」(16.2%)で、「置き換えられる」と回答した人の割合が最も多かった窓口は「交通機関」(20.3%)でした。

■最も説明がわかりにくく、ストレスなのは「キャリアショップの店頭窓口」
携帯電話の販売などを行うキャリアショップの店頭窓口について、21.7%の人が「説明がわかりにくく、理解ができずにストレスを感じることがある」と答え、他の窓口と比較して、そのように感じている人の割合が最も高いことがわかりました※。

■約4割が、役所の手続きはネットやアプリで済ませられるようにしてほしい
役所の窓口業務について、「もっと多くの手続きをネットやアプリなどで済ませられるようにしてほしいと思う」人は37.2%で、他の窓口よりもそのように感じている人の割合が高くなりました※。

■5人に1人が、「神対応」を受けたことがある
窓口でとても親切で感動的な対応、いわゆる「神対応」を「よく受ける」と答えた人は3.0%、「たまに受ける」と答えた人は20.6%で、合わせて23.6%に「神対応」の経験がありました。具体的には、「育児給付延長申請の書類の不備を上司に掛け合って解決してくれた」(40代女性)や、「突然携帯電話が使えなり、仕事でどうしても必要だと話すと、夜中にも関わらず代替機を届けてくれた。」(20代女性)などが挙げられました。
※複数回答あり。
【調査の実施概要】

調査名 : 『窓口対応に関する実態調査』
調査期間 : 2016年6月25日(金)~27日(月)
調査対象 : 全国の20~60代の男女1,119名
質問項目 :
・直近1年間で利用した経験がある窓口を教えてください。
(役所/銀行/警察署/病院/携帯キャリア/旅行会社/保険/交通機関)
・窓口対応に関する考えについて教えてください。
・最も対応が迅速でスピーディーだと感じた窓口を教えてください。
・最も対応が鈍足で遅いと感じた窓口を教えてください。
・最も親切で丁寧だと感じた窓口を教えてください。
・最も不親切で大雑把な対応だと感じた窓口を教えてください。
・総合的に見て、最も対応が良いと感じた窓口を教えてください。
・総合的に見て、最も対応が悪いと感じた窓口を教えてください。
・親切で感動的な対応、いわゆる「神対応」の経験を教えてください。
・「神対応」の具体的なエピソードを教えてください。
・窓口対応を人工知能などに置き換えることについての意見を教えてください。

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