多言語AIチャットボット「Desse」、高機能ライブチャットソリューション「Zendesk Chat」連携サービスを提供開始 ~チャットボットと有人チャットソリューションを組み合わせでグローバル対応可能なオンライン接客を実現~

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カスタマーサービスのプラットフォームを提供するZendeskのAuthorized Solution Providerであるフォー・フュージョン株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:鈴木 昭彦、以下FF)は、SCSK株式会社(本社:東京都江東区、代表取締役 社長執行役員:谷原 徹)と共同で、多言語AIチャットボット「Desse(デッセ)」と高機能ライブチャットソリューション「Zendesk Chat(ゼンデスク チャット)」を組み合わせた、多言語対応チャットボット連携サービスを4月4日から提供開始します。
本サービスは、先行してSCSKサービスウェアとの共同プロジェクトによりPeach様に導入されました。今回の連携サービスは、これらのノウハウを踏まえ、サービス化に至りました。

1.背景
昨今、Webサイトにチャットボットを設置し、24時間の自動応答サービスを実施する企業や、有人チャットチャネルを設置しチャットサポートを提供する企業が増加しています。
これらの背景には、コールセンターにおけるオペレーター不足と利用チャネルの多様化などがありますが、一方でWebを通じたテキストコミュニケーションである2つのチャネルは、親和性は高いもののシームレスにつなぐ仕組みは少なく、チャットボットで解決できなかったお客様は、電話やメールといった別チャネルを利用せざるを得ませんでした。
また、小規模チャットボットのオプション機能として提供されることが多い有人チャット機能においては、数十席規模以上のコールセンターでの運用を想定しておらず、一定規模以上のコールセンターにおける有人チャット、チャットボット両方の運用を前提とした連携機能を持つオンライン接客に大きな期待がよせられていました。

2.本サービスの特長
本サービスは、多言語対応を可能とするチャットボット「Desse」と、グローバルで高いシェアを持ち、高機能な管理機能を持つライブチャットソフトウェアの「Zendesk Chat」を組み合わせ、お客様の質問対応を24時間365日、無人&有人の組み合わせ対応を実現しました。

Peach様での活用事例(日本語/英語)Peach様での活用事例(日本語/英語)

日本語版日本語版

英語版英語版

3.「Zendesk Chat」の概要
「Zendesk Chat」は、Zendesk社が提供する高機能なライブチャットソフトウェアです。すでに北米、欧州、アジアなど、全世界470,000社以上での導入実績があり、国内でも数多くのお客様が利用されています。

(2017年12月時点)

主な機能/特長
·  Web訪問者の検索流入経路、閲覧コンテンツ、滞在時間など行動データとして蓄積
·  訪問者の行動データを基にしたプロアクティブなお声がけ機能
·  ルーティングやチーム間エスカレーション、プリチャットフォームなど大規模コールセンター向けの管理/運用機能

4.「Desse」の概要
「Desse」はSCSKの自社開発によるAI型チャットボットシステムです。チャットボットに必要となる言語処理、類似度推定技術を独自のアルゴリズムで実装しています。2013年にサービスを開始してから、20社以上のお客様にご利用いただいています。

主な機能/特長
·  日本語、英語、中国語(繁体/簡体)、韓国語、タイ語に対応するチャットボット (検証により他言語も対応可能)
·  自社開発によるSCSK独自の自然言語処理・類似度推定アルゴリズムを実装
·  Excelでナレッジの作成やメンテナンスができるため技術者を必要とせず、既存のQAデータの活用、頻繁なQA追加・修正が簡単
※立ち上げまでの平均準備期間:2ヶ月~3ヶ月

SCSK株式会社について
SCSK株式会社は、システム開発から、ITインフラ構築、ITマネジメント、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)、ITハード・ソフト販売まで、ビジネスに必要なすべてのITサービスを、フルラインアップでご提供します。また、住友商事をはじめとするお客様の世界各国におけるITシステム・ネットワークのサポート実績を活かし、グローバルITサービスカンパニーとして、さらなる飛躍を目指してまいります。
SCSKは2008年度からコールセンターへの音声認識システム活用の取り組みを開始し、VOC分析など独自の視点と技術で、ソリューションを開発・提供。その一環として、2013年より独自アルゴリズムにて、AI型チャットボットシステム「Desse」の提供を開始しています。
2017年には、音声認識システムとの連携、また、多言語対応サービスも開始、先進技術を活用したシステムソリューションを通じて、お客様の声と企業をつなぐ次世代型コールセンター構築に貢献します。
URL: http://www.scsk.jp/

フォー・フュージョン株式会社について
Webコミュニケーションという新しい事業領域を創造するため、クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」の公認ソリューションプロバイダーとして、Zendesk Chatを国内2,500社に導入した実績があります。Zendeskの導入、運用代行などの伴走支援およびZendeskインプリメンテ-ションとなる「J-ウィジェット」を自社開発にて提供。ECサイト向けの構築パッケージや訪日外国人旅行者向けの機能、業界特化型パッケージの提供など、オンライン接客のパイオニアとしてサービスを提供しています。[A2]
URL: http://www.4-fusion.jp/

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